QQ在線客服
免費(fèi)咨詢熱線
400-615-1233
工作時間-工作日
8:30-17:30

網(wǎng)店客服

  • 類　　別：電子商務(wù)系列
  • 書　　名：網(wǎng)店客服
  • 主　　編：白潔
  • 定　　價：42
  • 開　　本：16開
  • 印刷方式：雙色
  • 頁　　數(shù)：224
  • 時　　間：2024年2月
  • 出  版  社：北京郵電大學(xué)出版社
  • 書　　號：978-7-5635-5355-6

內(nèi)容摘要

        本書分5個項(xiàng)目對網(wǎng)店客服崗位的相關(guān)知識進(jìn)行介紹。項(xiàng)目1是認(rèn)識網(wǎng)店客服；項(xiàng)目2、項(xiàng)目3和項(xiàng)目4為實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，分別講解買家在售前和售后流程中所需要的服務(wù)引導(dǎo)、客戶滿意度與忠誠度管理，從而引出客服人員售前和售后工作的具體操作步驟以及應(yīng)對技巧等；項(xiàng)目5介紹如何構(gòu)建金牌客服團(tuán)隊(duì)。
　　本書既可作為電子商務(wù)專業(yè)的教材，又可作為從事電子商務(wù)工作的參考用書。
 

目錄

項(xiàng)目1  認(rèn)識網(wǎng)店客服
　1.1　什么是網(wǎng)店客服
       1.1.1　網(wǎng)店客服的內(nèi)涵
       1.1.2　網(wǎng)店客服工作的特點(diǎn)
       1.1.3　網(wǎng)店客服的職業(yè)價值觀
　1.2　理解不同消費(fèi)群體的心理差異
       1.2.1　品牌與消費(fèi)心理
       1.2.2　促銷與消費(fèi)心理
       1.2.3　服務(wù)與消費(fèi)心理
　1.3　掌握網(wǎng)店客服的工作流程
       1.3.1　售前客服的工作流程
       1.3.2　售中客服的工作流程
       1.3.3　售后客服的工作流程
項(xiàng)目2  為買家提供完美的售前體驗(yàn)
　2.1　商品推薦技巧
       2.1.1　商品直接描述
       2.1.2　商品介紹技巧
       2.1.3　商品介紹禁忌
　2.2　靈活在線溝通
       2.2.1　在線溝通的技巧
       2.2.2　答案不確定的應(yīng)答方式
       2.2.3　靈活回答買家問題
       2.2.4　與“拍下未付款”買家溝通
　2.3　消除買家顧慮
       2.3.1　消除買家對商品的顧慮
       2.3.2　消除買家對物流的顧慮
       2.3.3　消除買家對售后的顧慮
　2.4　激發(fā)買家成交欲望
       2.4.1　巧用從眾心理
       2.4.2　激發(fā)買家購物技巧
　2.5　拒絕讓價的技巧
       2.5.1　買家常見的議價心理及對策
       2.5.2　直接拒絕
       2.5.3　間接拒絕
　2.6　客服專業(yè)性體驗(yàn)
       2.6.1　商品專業(yè)知識
       2.6.2　因人而異推薦商品
       2.6.3　關(guān)聯(lián)商品推薦
　2.7　議價處理體驗(yàn)
       2.7.1　優(yōu)惠券體驗(yàn)
       2.7.2　贈品體驗(yàn)
       2.7.3　抹零體驗(yàn)
項(xiàng)目3  為買家提供滿意的售后體驗(yàn)
　3.1　商品物流管理
       3.1.1　物流公司的選擇
       3.1.2　商品包裝、發(fā)貨
       3.1.3　商品物流短信服務(wù)
　3.2　退款率管理
       3.2.1　商品退款原因分析
       3.2.2　降低商品退款率與退款糾紛率
　3.3　退換貨管理
       3.3.1　退貨率
       3.3.2　正確處理買家退換貨
　3.4　評價管理
       3.4.1　減少中差評
       3.4.2　增加商品好評率
       3.4.3　回復(fù)評價的技巧
　3.5　商品售后主動詢問
       3.5.1　主動詢問買家商品使用效果
       3.5.2　及時反饋并調(diào)整商品
　3.6　應(yīng)對交易糾紛
       3.6.1　售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
       3.6.2　分析交易糾紛產(chǎn)生的原因
       3.6.3　應(yīng)對不同交易糾紛的方法
       3.6.4　處理糾紛流程
       3.6.5　解決買家投訴
項(xiàng)目4  買家滿意度與忠誠度管理
　4.1　用心維系買家
       4.1.1　提高對買家的響應(yīng)速度
       4.1.2　維系買家的禁忌
　4.2　搭建買家互動平臺
       4.2.1　網(wǎng)店搭建買家互動平臺的必要性
       4.2.2　QQ群/微信群應(yīng)用
       4.2.3　微信平臺應(yīng)用
       4.2.4　朋友圈/微博分享
       4.2.5　提升店鋪收藏
       4.2.6　掃描二維碼
       4.2.7　群發(fā)問候短信
　4.3　提升買家滿意度與忠誠度
       4.3.1　維護(hù)老客戶的價值
       4.3.2　VIP買家的設(shè)置
       4.3.3　提高買家滿意度
       4.3.4　提高買家忠誠度
　4.4　買家維護(hù)與經(jīng)營
       4.4.1　維護(hù)買家信息
       4.4.2　經(jīng)營客戶
　4.5　培養(yǎng)買家忠誠度
       4.5.1　劃分買家類型
       4.5.2　從滿意度到忠誠度
項(xiàng)目5  構(gòu)建金牌客服團(tuán)隊(duì)
　5.1　網(wǎng)店客服的工作壓力及組織構(gòu)成
       5.1.1　網(wǎng)店客服工作壓力
       5.1.2　網(wǎng)店客服團(tuán)隊(duì)的組建
　5.2　開展網(wǎng)店客服培訓(xùn)
       5.2.1　網(wǎng)店制度培訓(xùn)
       5.2.2　網(wǎng)店知識、工作技能培訓(xùn)
       5.2.3　網(wǎng)店危機(jī)處理培訓(xùn)
　5.3　網(wǎng)店客服的激勵機(jī)制
       5.3.1　競爭機(jī)制
       5.3.2　晉升機(jī)制
       5.3.3　獎懲機(jī)制
       5.3.4　監(jiān)督機(jī)制
　5.4　網(wǎng)店客服的考核體驗(yàn)
　5.5　網(wǎng)店客服能力提升體驗(yàn)
       5.5.1　提高詢單轉(zhuǎn)化率
       5.5.2　提高客單價
附錄  網(wǎng)店客服溝通技巧
參考文獻(xiàn)

主編信息

白潔，天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授

相關(guān)圖書

  • 網(wǎng)店客服

    主編：陳玲霞 李海莉 林芳

    本書共分為七個模塊 ,主要內(nèi)容包括網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備、網(wǎng)店客服工具操作、基礎(chǔ)型客服工作、成長型客服工作、成熟型客服工作、客戶

    ￥58

  • 跨境電子商務(wù)客服

    主編：馬朝陽

    本書共分8個項(xiàng)目，內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述、跨境電子商務(wù)客戶分析、跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與

    ￥42