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汽車服務接待

  • 類　　別：傳統(tǒng)汽車專業(yè)課
  • 書　　名：汽車服務接待
  • 主　　編：覃婭娟 熊其興
  • 定　　價：48
  • 開　　本：16開
  • 時　　間：2022年8月
  • 出  版  社：中國石油大學出版社
  • 書　　號：978-7-5636-6062-9

內容摘要

        本書共分為七個項目，按照人的認知規(guī)律進行編寫，覆蓋汽車售后服務企業(yè)經營管理的各個方面。 
        項目一是汽車售后服務概述，項目二為汽車維修服務企業(yè)流程管理，項目三是服務話術和問診技巧，項目四為顧客關系管理。項目五是汽車配件管理，項目六為車間管理，項目七是汽車售后服務相關業(yè)務。
 

目錄

項目一汽車售后服務概述
  任務一認識汽車售后服務企業(yè)經營模式
    相關知識
    一、汽車售后服務概述
    二、汽車售后服務的內容
    三、售后服務的重要性
    四、汽車售后服務現(xiàn)狀
    五、有效售后服務網絡的特征
    六、汽車企業(yè)售后服務組織的建立
    任務實施
    相關拓展
  任務二認識汽車售后服務企業(yè)的組織結構及崗位職責
    相關知識
    一、直線制
    二、職能制
    三、直線  職能制
    四、矩陣制
    五、事業(yè)部制
    六、模擬分權制
    任務實施
  任務三汽車售后服務企業(yè)執(zhí)行力問題
    相關知識
    一、執(zhí)行力的概念
    二、個人執(zhí)行力和團隊執(zhí)行力
    任務實施
 
項目二汽車維修服務企業(yè)流程管理
  任務一認識汽車維修服務企業(yè)服務流程管理
    相關知識
    一、流程
    二、流程管理
    任務實施
  任務二汽車售后服務的標準流程
    相關知識
    一、預約
    二、接待
    三、診斷
    四、制單
    五、維修
    六、檢驗
    七、交車
    八、顧客回訪
 
項目三服務話術和問診技巧
  任務一標準服務話術的定義及其重要作用
    相關知識
    一、標準服務話術是應對顧客異議的有力工具
    二、標準話術能讓顧客增加信心
    三、標準話術能快速培養(yǎng)維修接待員
    任務實施
  任務二汽車保養(yǎng)基礎知識
    相關知識
    一、發(fā)動機的養(yǎng)護
    二、磨合期維護
    三、汽車底盤的日常維護與保養(yǎng)
    四、汽車空調的維護
    五、發(fā)動機潤滑油
    六、齒輪油
    七、汽車保養(yǎng)禁忌
    八、汽車除霉
    任務實施
    相關拓展
  任務三汽車保養(yǎng)規(guī)范標準話術
    相關知識
    一、汽車保養(yǎng)規(guī)范標準概述
    二、汽車保養(yǎng)規(guī)范標準話術實例
    任務實施
    相關拓展
  任務四常見汽車維修標準話術
    相關知識
    一、各類異響抱怨應答
    二、音響故障類抱怨應答
    三、輪胎類抱怨應答
    四、油耗類抱怨應答
    五、常見小故障類抱怨應答
    任務實施
  任務五汽車接待問診技巧
    相關知識
    一、詢問用戶故障情況
    二、核實故障現(xiàn)象
    三、進行故障檢查
    任務實施
    相關拓展
 
項目四顧客關系管理
  任務一顧客需求分析
    相關知識
    一、顧客期望的內涵
    二、顧客期望的分類
    三、已知影響顧客期望的因素
    四、可能影響顧客期望的因素
    五、對顧客期望管理的建議
    任務實施
    相關拓展
  任務二顧客滿意度管理
    相關知識
    一、顧客滿意及顧客滿意度
    二、顧客滿意級度
    三、提高顧客滿意度的必要性
    四、提高顧客滿意度的方法
    五、顧客忠誠與顧客忠誠度
    六、提高顧客忠誠度的十大原則
    七、顧客滿意度的調查方法
    任務實施
  任務三顧客抱怨投訴處理
    相關知識
    一、顧客服務特性與關系
    二、售后服務企業(yè)的差異化服務策略
    三、顧客投訴與服務補救
    四、贏得顧客滿意度的其他方法及途徑
    相關拓展
 
項目五汽車配件管理
  任務一汽車配件的認知
    相關知識
    一、汽車配件的重要性
    二、汽車配件分類
    三、汽車配件的檢驗方法
    相關拓展
  任務二汽車配件的采購
    相關知識
    一、汽車配件采購概述
    二、汽車配件的采購渠道
    三、汽車配件的采購與驗收
    任務實施
  任務三汽車配件的倉儲管理
    相關知識
    一、汽車配件倉儲管理概述
    二、汽車配件倉儲管理方法
    三、庫存結構的控制
    四、呆滯件的控制及處理
    五、配件的入庫管理
    六、配件的倉庫管理
    七、配件的出庫管理
    八、配件的盤點
  任務四汽車配件的索賠
    相關知識
    一、汽車保修概述
    二、汽車保修業(yè)務的工作流程
    相關拓展
 
項目六車間管理
  任務一維修顧問角色認知與崗位職責
    相關知識
    一、維修顧問角色認知
    二、維修顧問的崗位職責及技能要求
    任務實施
  任務二車間管理的主要指標
    相關知識
    任務實施
    相關拓展
  任務三車間合理調度和進程監(jiān)控
    相關知識
    一、車間調度管理
    二、維修進度監(jiān)控
    任務實施
  任務四車間質量管理
    相關知識
    一、車間維修服務的質量要素
    二、質量管理的含義和標準化
    三、汽車維修企業(yè)車間維修質量檢驗
    任務實施
    相關拓展
  任務五車間人員管理和激勵
    相關知識
    一、員工管理技巧
    二、溝通策略
    三、員工激勵
    四、績效考核
    任務實施
    相關拓展
 
項目七汽車售后服務相關業(yè)務
  任務一汽車保險
    相關知識
    一、車輛保險概述
    二、車輛保險分類
    三、汽車保險的原則
    四、汽車保險各類陷阱
    相關拓展
  任務二汽車租賃
    相關知識
    一、汽車租賃的發(fā)展
    二、汽車租賃的發(fā)展前景和優(yōu)勢
    三、汽車租賃的類型
    任務實施
    相關拓展
參考文獻

主編信息

覃婭娟，武漢航海職業(yè)技術學院，副教授

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